Los Indicadores de Gestión

Jueces implacables de la eficacia de las actuaciones; tal vez de esa manera puedan definirse; sin embargo, más apropiadamente son la luz que ilumina el camino de la estrategia.

Los Indicadores de Gestión son valores que deben compararse contra patrones o contextos que puedan presentar una situación que la empresa atraviesa y que aportan información suficiente para la toma de decisiones apropiadas para explotar tal situación, cambiarla o mejorarla.

Para hablar de Indicador de Gestión, es importante hacer varias definiciones previas, como son:

Indicador: Valor de una actuación que nos ayuda a tomar decisiones después que ha sido comparado con un estandar previamente establecido y de peso importante.

Indice: Valor de una actuación, nivel de eficacia de la gestión a propósito de un trabajo o evento.

Gestión: Administración de recursos, bajo los principios de eficacia y eficiencia de manera que se obtengan resultados deseables y propicien situaciones favorables para la organización.

Ahora bien, para la construcción de un sistema de Indicadores de Gestión, es preciso tener antes un faro, cual guía para establecer caminos y cursos de acción completamente claros y definidos; es por eso que deben conceptuarse previamente, Estrategia, Planeación Estratégica y Sistema de Medición.

Para establecer un sistema de indicadores de gestión, debe primero tenerse claro que va a medirse, por lo general la respuesta a esta pregunta, por parte de la gerencia es "todo"; no hay problema, se mide todo, pero para eso se organiza de la siguiente manera:

Aspectos que deben medirse:

1. La Estrategia, conformada por la Misión, Visión y Objetivos
2. La Organización; es decir, Recursos, Productos, innovación, Comercialización
3. El Entorno; factores claves como, Clientes, Proveedores, Competidores, Aspectos Políticos, Socioculturales, Económicos, Tecnológicos

Después de determinar lo que debe medirse, entonces debe determinarse como debe hacerse la medición, es decir los indicadores deben estar relacionados a las perspectivas de los grupos de interés de la organziación.

Kaplan y Norton (1992), identificaron cuatro perspectivas, asi: Financiera, Proceso Interno, Clientes y Crecimiento, Humberto Serna Gómez (2005), diseña su Sistema Integral de Medición a travez de perspectivas como las anteriores de Kaplan y Norton y además agrega Mercadeo y Clientes, Innovación, Competitiva, Responsabilidad Social, Capital Intelectual y Organizacional.

En todos los casos, se identifican Perspectivas, es decir, puntos de vista desde los cuales deben tomarse mediciones para asegurar los resultados deseados en la operación de la empresa. De todo lo anterior, puede inferirse entonces que, un sistema de Indicadores, es la relación entre los objetivos que se quieren cumplir, las diferentes miradas de la organización y la forma como se operan los valores mediante el uso de valores que con su representación brinden información pertinente.

El modelo de Serna Gómez es:

Fuente: Serna (2005). Indices de Gestión, p. 51

Mientras que el modelos de Kaplan y Norton es el siguiente:

Fuente: Kaplan y Norton (1997). Cuadro de Mando Integral. p. 22

Después de las anteriores consideraciones, debe entenderse, ahora, cómo se vinculan los indicadores, cómo se crean indices de gestión y cómo se miden. Para esto, es necesario, definir la estructura del Indicador de Gestión, asi:

Construcción del Autor

De todo esto, es importante anotar que para definir un sistema de medición a través de indicadores de gestión, es preciso, tener claro la estructura del indicador mismo; es decir, establecer con claridad, precisión y oportunidad cada una de las condiciones necesarias para que este (el Indicador) sea efectivo, así:

INDICE	Qué se va a medir, naturaleza de la medicón, por ejemplo "hora de llegada", "nivel de productividad"
OBJETIVO	Que se pretende alcanzar con la medición
ALCANCE	Areas o procesos de la emrpesa que son suceptibles de medición por parte de este indicador
RESPONSABLE	Persona a cargo
FORMA DE CALCULO	Fórmula matemática, estadística o manera de obtener el valor. En algunos casos es por observación directa
UNIDAD	Tipo de medida que obtiene el indicador, por ejemplo "dias", "Horas", "Pesos", "Nivel de Producción por hora", etc
META	Valor que se pretende alcanzar; este valor es muy improtante, pues permite establecer la comparación para encontrar el nivel de eficacia del Indicador
CRITERIO(S)	Parametros de comparación, suele usarse el patrón del semaforo; es decir, tres estados del mas favorable al menos favorable
FUENTE	Lugar fisico o electrónico en el cual se encuentran los datos que se procesaran en la forma de calculo
REGISTRO	Dispocición de la medición; es decir, de qué manera se almacenará y cómo se custiodará
PERIOCIDAD	Frecuencia de la medición
OBSERVACIONES	Especificaciones extras