lunes, 13 de febrero de 2017

El SAC y la integración con el CRM


Para diseñar el Recorrido de Cliente hay que tener en cuenta todos los contactos directos e indirectos. Algunas compañías han hecho de la gestión personalizada y cercana del SAC uno de sus elementos diferenciales.

El adecuado diseño del Recorrido de Cliente en su relación con nuestra empresa es un factor clave para generar una experiencia positiva y consistente con nuestra base de clientes actuales y potenciales. Una Experiencia de Cliente que nos permita reforzar los lazos racionales tradicionales relacionados con el binomio calidad-precio, con un vínculo emocional que haga más perdurable aún nuestra relación con ellos.  En definitiva, conseguir contar con una amplia base de clientes, vinculados y satisfechos, que generen rentabilidad sostenible a corto y medio plazo.

Para diseñar el Recorrido de Cliente hay que tener en cuenta todos los contactos directos e indirectos que mantenemos con nuestra base de clientes, especialmente aquellos contactos que por su cercanía, volumen y temática, son más relevantes para nuestros consumidores.En esta ocasión me quiero centrar en uno de los soportes más relevantes de una relación típica empresa-cliente, el Servicio de Atención al Cliente (SAC) en su acepción más generalizada.

Un servicio que debe ser en esencia multicanal aunque todavía hoy tiene mucha dependencia del canal telefónico. Su nombre recoge tres términos cruciales Servicio de Atención al Cliente de los que muchas veces no somos, o no queremos ser, plenamente conscientes. En los últimos años se ha dotado a este canal de multitud de posibilidades encaminadas a su automatización, deslocalización, personalización, integración con otros canales, etc. Todo ello dirigido principalmente a aumentar su eficiencia y eficacia, medidos ambos en términos de coste y ventas a corto plazo.

Por supuesto, también nos hemos preocupado, o al menos una gran mayoría de empresas lo han hecho, de medir la satisfacción que generamos con el canal y analizar la calidad de servicio en sus diferentes atributos. Sin embargo, en el fondo, somos conscientes de que siendo una vía de contacto importantísima, las personas que lo gestionan día a día ocupan el último lugar en nuestro organigrama, si es que pertenecen a nuestra plantilla. Además el SAC se gestiona, en la mayoría de los casos, con criterios cuasi exclusivamente operativos. De hecho, algunas compañías han hecho de la gestión más personalizada y cercana del SAC uno de sus elementos diferenciales, con gran éxito por cierto.

Por otra parte nuestros recursos son limitados y la dependencia laboral es un tema tabú, por lo que cualquier iniciativa de mejora debe ser evaluada con sumo cuidado por su posible impacto económico y organizativo.



la anterior reflexión nos lleva a la necesidad de desarrollar una estrategia sólida de Servicio de Atención al Cliente en base a la gestión  de tres pilares fundamentales que nos permita obtener una rentabilidad sostenible en el tiempo. Una gestión que tiene más que ver con la forma de hacer las cosas que con inversiones. Eso sí, la estrategia debe de partir necesariamente de una visión global de empresa cliente-céntrica, así:

  1. Contextualizar adecuadamente los momentos de relación con el SAC dentro de un recorrido de cliente consistente y alineado con la experiencia que queremos generar entre nuestros consumidores y usuarios. Pero no es tarea sencilla coordinar los sistemas y procesos de una organización para ofrecer una experiencia consistente y memorable a sus clientes. Hay que analizar  el recorrido del cliente y más específicamente los momentos de relación con el SAC, teniendo en cuenta las “sensaciones  que provocan emociones, que provocan estados de ánimo y sentimientos, que provocan pensamientos y actuación-relación con la empresa”, combinando con las “expectativas clave del servicio”.
  2. Actuar desde el SAC con una estrategia clara y definida de gestión rentable de clientes tanto a nivel de vinculación como de retención y win back El recurso más valioso de las empresas son sus clientes y el objetivo principal de cualquier compañía es la rentabilidad. Por ello debemos  gestionar la relación con nuestros clientes de forma rentable y duradera para ambas partes, creando estrategias y programas personalizados de vinculación y retención disponibles a través de todos los canales, incluida nuestra plataforma de atención presencial y remota. Foco cliente.
  3. Una adecuada formación de nuestra plataforma de atención al cliente. Es fundamental que nuestros representantes comerciales, especialmente nuestros agentes de atención telefónica, tanto de plataforma interna como externa, sepan transmitir lo que queremos  con consistencia y perfectamente alineados con nuestra estrategia de orientación al cliente. Estos constituyen un elemento clave en el recuerdo de nuestros clientes sobre su experiencia con nuestra marca. Su formación e involucración con la cultura de nuestra empresa es crítica para conseguir una experiencia positiva y perdurable de nuestros clientes.
Modelo SAC de MDS
Una estrategia basada principalmente en los tres pilares comentados anteriormente, para conseguir mejorar la satisfacción de nuestros clientes, incrementar su vinculación y mejorar la experiencia con nuestra marca; se traduce en una mayor rentabilidad, como hemos visto en todos los casos de mejora del SAC en los que hemos trabajado desarrollando e implementado estrategias en torno a estos tres ejes de actuación.

En definitiva, el Servicio de Atención al Cliente no deber ser la piedra en el camino del cliente sino un contacto positivo y consistente con la Experiencia de Cliente que queremos transmitir, sin perder de vista la Gestión Rentable de Clientes.

Fuente: http://www.marketingdeservicios.com/el-sac-la-piedra-en-el-camino-del-cliente/


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miércoles, 8 de febrero de 2017

Oferta y Demanda Agregada


El modelo de oferta y demanda agregada o modelo OA-DA es un modelo macroeconómico que explica el nivel de precios y de producción a través de la relación entre la demanda agregada y la oferta agregada.

Tanto la oferta como la demanda agregada son variables macroeconómicas y se usan, por tanto, para proporcionar información sobre el estado económico de la sociedad. En concreto, el estudio conjunto de estas dos variables permite sacar conclusiones sobre la situación del empleo, sobre el nivel de la producción y sobre los precios, para períodos cortos de tiempo.

OFERTA AGREGADA

La oferta agregada es la cantidad de bienes y servicios que están dispuestas a producir y vender las empresas en el conjunto de la economía a cada nivel de precios.

A largo plazo se supone que esta cantidad es igual a la producción de pleno empleo de los recursos productivos (producción potencial), pero a corto plazo esta relación puede ser positiva por varias razones. Es decir, si el nivel general de precios sube, también lo hace la cantidad ofrecida por las empresas.

La relación entre cantidad de producción ofrecida y nivel de precios se representa en la curva de oferta agregada, que forma, junto a la curva de demanda agregada, uno de los modelos más utilizados en la macroeconomía para explicar los determinantes de la renta y los precios en un país.



Tres factores condicionantes de la Oferta Agregada
  1. El nivel medio de precios. Cuando los precios suben, los beneficios tenderán a aumentar; mientras que ocurrirá lo contrario cuando los precios disminuyan. Sin embargo, unos precios bajos podrían incrementar la demanda agregada y, con ello, los beneficios empresariales, por lo que estudiar cuál es el precio adecuado se convierte en una tarea esencial en las empresas. De esta forma, el nivel de precios es la variable que más afecta el comportamiento de la oferta agregada.
  2. Los costes de producción. Los costes de producción son la suma del coste de los factores de producción y del coste de la combinación de estos factores, esto es, del coste de la tecnología empleada. Como sabemos, el beneficio empresarial se calcula como la diferencia entre los ingresos y los gastos. Por tanto, al aumentar el precio de los recursos empleados o de la tecnología, los beneficios empresariales tienden a disminuir y, por tanto, la oferta agregada se reduce. Del mismo modo, cuando estos costes de producción disminuyen el efecto es justo el contrario.
  3. Las expectativas empresariales. La oferta agregada también depende de las expectativas sobre una economía, lo cual a su vez condiciona los objetivos empresariales. Por ejemplo, cuando la coyuntura económica es favorable en un país, las empresas aumentan su inversión. Mientras tanto, ante una crisis económica o conflictos políticos y sociales, la confianza de las empresas se reduce y con ello disminuye la oferta agregada.
DEMANDA AGREGADA

La demanda agregada es la suma de los valores de los bienes y servicios demandados en una economía durante un período de tiempo.

Dado un nivel de precios, la demanda agregada representa el gasto total que están dispuestos a realizar los agentes económicos, ya sean nacionales o extranjeros, en el interior del país. Por tanto, agrega las siguientes magnitudes: el consumo de las familias o consumo privado (C ), la inversión empresarial (I), el gasto público (G) y el saldo neto de exportaciones expresado como la diferencia entre las exportaciones brutas y las importaciones (X – M).

DA = C + I + G + (X – M)

La demanda agregada es, por tanto, el gasto total que para un nivel de precios concreto realizan en una economía las familias, las empresas, el sector público y los extranjeros. Por otra parte, la representación gráfica de la demanda agregada se conoce con el nombre de curva de demanda agregada y muestra las distintas cantidades de producto que los agentes económicos están dispuestos a adquirir a cada nivel de precios.


Para poder medir la demanda agregada ésta se ha tenido que hacer efectiva. Esta demanda agregada efectiva es, contablemente, igual al producto interior bruto (PIB) de la economía, dado que todo lo que se compra en la economía (demanda agregada) ha sido vendido (producción agregada). Por consiguiente, la demanda agregada efectiva de una economía en un período de tiempo es igual a su PIB. Contablemente, el PIB y la demanda agregada, se pueden medir mediante tres métodos:
  1. Método del producto: mide la actividad económica mediante la suma de los valores de mercado de los bienes y servicios producidos en la economía excluidos aquellos que se emplean en las fases intermedias de realización. Este método emplea el concepto del valor añadido que es el valor de la elaboración de un bien o servicio menos el valor de los bienes adquiridos a otras empresas para su producción. De esta forma, se calcula la demanda agregada sumando los valores añadidos por todas las empresas de la sociedad.
  2. Método de la renta: en este caso la actividad económica se calcula sumando todas las rentas percibidas por los propietarios de los factores productivos (salarios percibidos por los trabajadores y beneficios después de impuestos obtenidos por los propietarios del capital) y los impuestos recaudados por el Estado.
  3. Método del gasto: halla la demanda agregada sumando la cantidad gastada por todos los usuarios últimos de la producción, dividiéndose estos entre consumidores, empresas, estado y sector exterior. Este método es especialmente interesante para la demanda agregada, como se verá posteriormente.

Fuentes:
  • http://www.gerencie.com/oferta-y-demanda-agregada.html
  • http://www.expansion.com/diccionario-economico/oferta-agregada.html
  • http://www.expansion.com/diccionario-economico/demanda-agregada.html
  • https://www.elblogsalmon.com/conceptos-de-economia/que-son-la-oferta-y-la-demanda-agregadas

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sábado, 28 de enero de 2017

Productividad y Crecimiento Económico


A largo plazo el crecimiento económico depende casi exclusivamente del aumento de la productividad que, a su vez, es influida por ciertos factores que afectan a su incremento. Intentaremos ver lo más simple y sucintamente posible por qué la productividad es el ingrediente clave en el crecimiento y después, trataremos de examinar los factores que la afectan.

El crecimiento sostenido del PIB real per cápita sólo se produce cuando la cantidad producida por el trabajador promedio aumenta constantemente. El término “productividad del trabajo”, o productividad a corto, se utiliza para referirse tanto a la producción por trabajador como, en algunos casos, a la producción por hora de trabajo. El número de horas trabajadas por un trabajador promedio difiere en cierta medida en todos los países, por eso es más habitual en macroeconomía centrarse en la producción por trabajador. Para la economía en su conjunto, la productividad (producción por trabajador) no es más que el PIB real dividido por el número de personas que trabajan.

Cabe preguntarse por qué la productividad más alta es la única fuente de crecimiento a largo plazo en el PIB real per cápita. ¿ No puede una economía también aumentar su PIB real per cápita poniendo a trabajar a una mayor parte de la población? La respuesta es, sí, pero. . . . Para períodos cortos de tiempo, una economía puede experimentar una explosión de crecimiento del producto per cápita, empleando a un mayor porcentaje de la población. Sin embargo, a largo plazo la tasa de crecimiento de empleo nunca es muy diferente de la tasa de crecimiento de la población. En el transcurso del siglo XX, por ejemplo, la población de Estados Unidos creció en una media del 1.3% anual y el empleo creció al 1.5%. el PIB real per cápita creció a una media del 1.9% anual del cual aproximadamente el 1.7% ( casi el 90% del total) fue el resultado del aumento en la productividad.

En general, el PIB real puede crecer debido al crecimiento demográfico, pero un gran aumento del PIB real per cápita es el resultado de una mayor producción por trabajador. Es decir, es debido a una mayor productividad. Acabamos de ver que el aumento de la productividad es la clave para el crecimiento económico a largo plazo. Pero, ¿Qué nos conduce hacia una mayor productividad?

Existen tres razones principales por las que el trabajador promedio en Europa, EE.UU y Japón produce hoy en día mucho más que sus homólogos de hace un siglo. En primer lugar, el trabajador moderno tiene mucho más capital físico, tal como herramientas, instalaciones, talleres y espacio de oficinas para trabajar con ellos. En segundo lugar, el trabajador moderno está mucho más formado y por lo tanto tiene mucho más capital humano acumulado en sí mismo. Finalmente, las empresas modernas tienen la ventaja de la acumulación de un siglo de avances técnicos y científicos que se reflejan en una gran cantidad de progreso tecnológico en los distintos procesos.

Como es bien sabido, el capital físico o material consiste en instalaciones y bienes manufacturados utilizados para producir otros bienes y servicios. Se denomina así para distinguirlo del capital humano de y otros tipos de capital. El capital físico, como edificios y maquinaria hace que los trabajadores sean más productivos. Por ejemplo, un trabajador que utilice una retroexcavadora puede cavar y remover mucha más tierra que con sólo una pala.

Pero no es suficiente que un trabajador cuente con un buen equipo, también debe saber qué hacer con él y cómo emplearlo de la manera más segura, eficaz y eficiente para sí, para la empresa y para la sociedad. El término capital humano hace referencia a la mejora y capacitación de la mano de obra producida por la educación y el conocimiento incorporado a la fuerza de trabajo. Sería imposible para el funcionamiento de la economía actual una población con los niveles de alfabetización y formación de hace un siglo. Diferentes análisis basados en lo que se ha venido a denominar contabilidad del crecimiento, sugieren que la educación y su efecto sobre la productividad es un factor determinante para el crecimiento más importante que el aumento del capital físico.

Probablemente el factor más importante para el crecimiento de la productividad es el progreso tecnológico, estrechamente relacionado directa o indirectamente con el capital humano y que podemos definir de una forma muy amplia como los medios técnicos para la producción de bienes y servicios.

Los trabajadores hoy en día son capaces de producir más que en el pasado, incluso con la misma cantidad de capital físico y humano, porque la tecnología ha avanzado a través del tiempo. Es importante tener en cuenta que los avances tecnológicos de importancia económica no tienen que ser necesariamente llamativos o basarse en descubrimientos científicos de vanguardia. Los historiadores han señalado que el crecimiento económico del pasado se ha visto impulsado no sólo por los inventos más importantes, como el ferrocarril o el chip semiconductor, sino también por miles de innovaciones modestas, como la bolsa de papel de fondo plano, patentada en 1870, que hizo embalaje de alimentos y muchos otros productos mucho más sencillo, o el Post-it, introducido en 1981, que ha tenido beneficios sorprendentemente grandes en la productividad de las oficinas. Los expertos atribuyen la mayor parte del aumento de la productividad que tuvo lugar en los Estados Unidos a finales del siglo XX a la nueva tecnología adoptada por pequeñas y medianas empresas en lugar de a las empresas de alta tecnología.

EL PAPEL DEL GOBIERNO EN EL CRECIMIENTO ECONÓMICO

Los gobiernos pueden desempeñar un importante papel en la promoción o el bloqueo de las tres fuentes a largo plazo de crecimiento económico: el capital físico, el capital humano y el progreso tecnológico.

En cuanto al CAPITAL FÍSICO, los gobiernos desempeñan un importante papel directo en la construcción de las distintas infraestructuras: carreteras, líneas eléctricas, puertos, redes de información, y otras partes del capital físico de una economía que proporcionan un fundamento o base para la actividad económica. Aunque parte de la infraestructura sea proporcionada o gestionada por empresas privadas, muchas de estas infraestructuras han de ser provistas o planificadas por el gobierno o requieren una gran cantidad de control, reglamentación y apoyo gubernamental. Irlanda, cuya economía despegó en la década de 1990, se cita a menudo como un ejemplo de la importancia de las infraestructuras proporcionadas por el gobierno: Irlanda invirtió en una excelente infraestructura de telecomunicaciones en la década de 1980, y esto ayudó a hacer de este país un lugar favorito para empresas de alta tecnología.

Unas infraestructuras insuficientes o infradimensionadas, por ejemplo, una red eléctrica con fallos frecuentes, produciendo cortes en la electricidad a hogares y empresas es un obstáculo importante para el crecimiento económico en algunos países. Para proporcionar una buena infraestructura, una economía no solo debe ser capaz de permitirselo sino que también debe tener la disciplina política para mantenerla y proveer para el futuro, atenta a la evolución de las necesidades y capacidades de su población y de su tejido económico.

Tal vez las infraestructuras más importantes sean aquellas en las que rara vez pensamos: por ejemplo las medidas básicas de salud pública en la forma de suministro de agua potable y control de enfermedades. La deficiente infraestructura en materia de salud es un obstáculo importante para el crecimiento económico en los países pobres, especialmente los de África.

Los gobiernos también juegan indirectamente un papel importante a la hora de hacer posibles elevadas tasas de ahorro e inversión. Tanto el volumen de los ahorros como la capacidad de una economía para dirigir esos ahorros hacia la inversión productiva dependen de las diversas instituciones reguladoras de la economía, especialmente en lo relativo a su sistema financiero. En particular, un sistema bancario que funcione bien es muy importante para el crecimiento económico, ya que en la mayoría de los países es la principal forma la que en que los ahorros de distintas procedencias se canalizan hacia la inversión empresarial. Si los ciudadanos de un país confían en sus bancos, van a colocar sus ahorros en depósitos bancarios, que los bancos entonces prestan a sus clientes, tanto empresas como otras familias. Pero si la gente no confía en sus bancos, se acumula oro o divisas, manteniendo sus ahorros en cajas de seguridad o debajo de sus colchones, formas ambas en las que no pueden convertirse en una inversión productiva. Un sistema financiero que funcione bien requiere de la adecuada regulación gubernamental que asegure que los fondos de los depositantes están protegidos y que tanto la operativa como los productos financieros ofertados sean transparentes.

EL GOBIERNO Y EL CAPITAL HUMANO.

El capital físico de un tejido económico está creado principalmente a través de la inversión de las familias y las empresas. En contraste, gran parte del capital humano en una economía está creado principalmente por la inversión del gobierno en educación. Los gobiernos pagan por la mayor parte de la educación primaria y secundaria, aunque las familias puedan pagar una parte significativa de los costes de la educación superior. Como resultado, las diferencias en las tasas en las que los países invierten en su capital humano reflejan en gran medida las políticas de los gobiernos, su capacidad de gestión y su aptitud. Es por ello que los recortes en materia educativa por parte de un gobierno para, por ejemplo, reducir el déficit, pueden ser comparados a medio y largo plazo como proceder a amputarse un brazo para perder peso.

Si observamos el ejemplo del oriente y sudeste asiático, estos tienen ahora una población más formada que América Latina. Esto no es porque el Este y el Sudeste de Asia sean más ricos que América Latina y por lo tanto puedan permitirse el lujo de gastar más en educación. Hasta hace muy poco, estos países Asia fueron, en promedio, más pobres que los de América Latina. Por el contrario, refleja el hecho de que los gobiernos asiáticos han considerado la educación general de la población como un asunto prioritario.

EL PAPEL DEL GOBIERNO EN EL DESARROLLO TECNOLÓGICO.

El progreso tecnológico es en gran parte resultado de la iniciativa privada. Pero la parte más importante de I + D se lleva a cabo por agencias gubernamentales. Por ejemplo, el auge agrícola de Brasil fue posible gracias a los investigadores del gobierno que descubrieron los nutrientes esenciales para el suelo cuya adición permitiría a los cultivos prosperar en tierras anteriormente inutilizables. También desarrollaron nuevas variedades de semillas de soja y razas de ganado capaces de adaptarse al clima tropical de Brasil.

En cuanto a la estabilidad política, los derechos de propiedad, y el papel gubernamental diremos también brevemente que no tiene mucho sentido invertir en un negocio si las turbas enfurecidas o los disturbios es probable que lo destruyan. O ¿Para qué alguien va a ahorrar dinero si alguno con las adecuadas conexiones políticas puede expoliárselo? 

La estabilidad política y la protección de los derechos de propiedad son ingredientes cruciales en el crecimiento económico a largo plazo. Este crecimiento económico a largo plazo en las economías con mas éxito ha sido posible gracias a la legislación adecuada, las instituciones que respalden y hacen cumplir esas regulaciones y a un sistema político estable que mantiene y operativiza esas instituciones.

El Ordenamiento jurídico debe proteger la propiedad privada y la transparencia real en la herramienta al servicio de la sociedad que deben ser los mercados, vigilando la tendencia a los abusos y la instrumentalización de corte oligopolista que de los mismos intentan hacer aquellas sociedades y particulares que controlan ingentes cantidades de recursos financieros. Las instituciones, el gobierno, la administración y las cámaras legislativas deben ser también transparentes y honestas y no deben ser en ningún modo corruptibles para ignorar el Ordenamiento Jurídico o las normas éticas emanadas de imperativos morales básicos. ¿Para qué una empresa va a esforzarse en ser productiva y competitiva si, por ejemplo, las concesiones se las llevan no las mejores en su sector sino las mejor contactadas y las mejor dispuestas a pagar la mordida al político y al partido de turno? Además, el sistema político debe ser estable en el sentido de que el Ordenamiento Jurídico no debe cambiar caprichosamente ni correr el riesgo de ser instrumentalizado en determinadas áreas por lobbys o grupos de presión afines o dispuestos a sobornar al partido que controla el gobierno o a sus dirigentes.

Fuente: https://rodrigodelolmo.wordpress.com/2012/04/21/productividad-y-crecimiento-economico-a-largo-plazo/

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martes, 24 de enero de 2017

Estructura Organizacional


A continuación la referenciación de los trabajos de Claudia Vásquez Rojas, Licenciada en Administración. Estudiante de la Maestría en Ingeniería Administrativa del Instituto Tecnológico de Orizaba, por una parte y por otra parte, docentes de la Escuela de Licenciatura en RRHH de la Universidad de Champagnat.

La estructura organizacional es una disposición intencional de roles, en la que cada persona asume un papel que se espera que cumpla con el mayor rendimiento posible. La finalidad de una estructura organizacional es establecer un sistema de papeles que han de desarrollar los miembros de una entidad para trabajar juntos de forma óptima y que se alcancen las metas fijadas en la planificación.

Algunas definiciones de Estructura Organizacional, son:

  • Mintzberg: (1984) Estructura organizacional es el conjunto de todas las formas en que se divide el trabajo en tareas distintas y la posterior coordinación de las mismas.
  • Strategor: (1988) Estructura organizacional es el conjunto de las funciones y de las relaciones que determinan formalmente las funciones que cada unidad deber cumplir y el modo de comunicación entre cada unidad.
  • Sergio Hernández define a la estructura como: “Ensamblaje de una construcción, una ordenación relativamente duradera de las partes de un todo y su relación entre ellas”

La estructura organizacional es fundamental en todas las empresas, define muchas características de cómo se va a organizar, tiene la función principal de establecer autoridad, jerarquía, cadena de mando, organigramas y departamentalizaciones, entre otras.

Las organizaciones deben contar con una estructura organizacional de acuerdo a todas las actividades o tareas que pretenden realizar, mediante una correcta estructura que le permita establecer sus funciones, y departamentos con la finalidad de producir sus servicios o productos, mediante un orden y un adecuado control para alcanzar sus metas y objetivos.

La estructura organizacional es la división de todas las actividades de una empresa que se agrupan para formar áreas o departamentos, estableciendo autoridades, que a través de la organización y coordinación buscan alcanzar objetivos.

Tipos de estructura organizacional

La estructura es la base fundamental de la empresa donde se realiza las divisiones de las actividades para formar departamentos y posteriormente definir la autoridad con la finalidad de alcanzar los objetivos pero también todo lo que surge de manera espontánea de la interacción entre los integrantes. Tomando en cuenta estas dos vertientes la estructura se divide principalmente en estructura formas e informal.

Estructura formal

Esta estructura formal surge como una necesidad para realizar una división de las actividades dentro de una organización que les permita principalmente alcanzar los objetivos mediante organigramas, manuales y la interacción de los principios de la organización como la división de trabajo, autoridad y responsabilidad, delegación, unidad de mando, jerarquía, tramo de control y equidad en la carga de trabajo, entre otras. En la figura de mas abajo se muestra que la estructura formal esta integrada de las partes que forman a una organización y su relación entre si a través de los principios fundamentales de la organización que se establecen con ayuda de las herramientas y se presentan en forma verbal o documentos públicamente donde los algunos de los integrantes puedan consultar, como está regida la estructura formal de la organización.


Estructura informal

Su origen esta en la estructura formal ya que de ahí parte la formación de estructuras de la relaciones entre los miembros de conforme a una mezcla de factores como se muestra en la Figura de mas abajo donde se observan algunos dan origen a este tipo de estructura.

La estructura informal obedece al orden social y estas suelen ser más dinámicas que las formales .En la figura, se observa que la estructura informal se integra a través de relaciones entre personas de acuerdo a una mezcla de factores que llegan a formar grupos informales que son representadas verbalmente de manera pública.


El diagrama organizacional u organigrama

Los organigramas son representaciones gráficas, se les llama lineofuncionales debido a que la división de trabajo, las líneas de autoridad y comunicación se representan de forma gráfica. Para la realización de un organigrama existen significado y reglas en los gráficos, se mencionan algunas, en el caso del staff estas se deben resaltar con unas líneas punteada, líneas como de autoridad deben salir de la parte inferior del rectángulo, deben encerrarse en un rectángulo el titulo del cargo, de deben incluir los nombres de quien esta a cargo del puesto.

Tipos de organigramas

Mas abajo una gráfica que muestra la clasificación de los organizagramas de acuerdo a Enrique B. Franklin:

Haga clic en la imagen para ver a tamaño mas grande.

Mas abajo las gráficas de algunos tipos de Organigramas referenciados en la tabla de arriba.

Fuentes:

  1. http://www.gestiopolis.com/estructura-organizacional-tipos-organizacion-organigramas/
  2. http://www.gestiopolis.com/la-estructura-organizacional/

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lunes, 23 de enero de 2017

El Taylorismo sigue vivo


El siguiente escrito de Hernando Gil Tovar, muestra la opinión sobre la vigencia de los principios de Taylor en la actualidad. Se hace una reseña sobre el Taylorismo a través de diferentes autores, después, se expresa las posibles razones por las cuales el Taylorismo sigue vigente. El siguiente es el texto:

Cuando decimos taylorismo se hace referencia al modelo de producción industrial concebido por el ingeniero norteamericano Frederick Wislow Taylor (1856-1915), autor del libro “the principles of scientific management” publicado en 1911 y por el cual se le reconoce como el padre de la Administración científica. Taylor busca mejorar la producción e incrementar la productividad, basado en un método organizativo fundamentado en el estudio científico y el control del trabajo.[1]

Las teorías organizacionales surgen, generalmente, como respuesta a otra teoría que la precede, a sus paradigmas establecidos, a las implicaciones e influencias resultantes, o a las características socioeconómicas del entorno que moldean las organizaciones. Este es el caso de la Teoría de las relaciones Humanas, la cual brota de la necesidad de humanizar y democratizar la administración, pues la teoría clásica predecesora imponía un estilo rígido y mecanicista; haciéndose necesario un modelo más flexible y menos mecánico, adecuado además a los nuevos patrones de vida de la sociedad. Dicha teoría se ve también influenciada por el desarrollo de las ciencias humanas, como la psicología y la sociología; los aportes de pensadores como John Dewey y Kurt Lewin, además de Elton Mayo con las conclusiones del experimento de Hawthorne. (Chiavenato, 1997).

Pero a pesar de todos los contradictores, fallas e inconvenientes que se le han encontrado y endilgado; el aporte de Frederick Winslow Taylor sigue vigente, incluso más de lo que podemos suponer. Aspectos como el análisis del trabajo y estudio de los tiempos y movimientos, estudio de la fatiga humana, división del trabajo y especialización del obrero, diseño de cargos y tareas, incentivos salariales por producción, condiciones ambientales de trabajo, estandarización de métodos y máquinas y la supervisión funcional, siguen aplicándose en las organizaciones, aunque con otros nombres y aditamentos, dependiendo de la moda gerencial.

El Taylorismo sigue vigente en las diferentes partes del mundo, aunque de forma muchas veces híbrida o mezclada (Antunes, 2001). La revolución de la productividad del trabajo de principios de siglo en los Estados Unidos y posteriormente en Europa y otras latitudes como Asia ha tenido como símbolo al taylorismo con repercusiones que incluso aún se manifiestan. Todas estas transformaciones lo que han hecho es crear un nuevo modelo de relaciones sociales basado en la automatización flexible, articulando la tecnología y la desregulación del trabajo para convertirlo en maleable y polivalente. Las tareas se realizan en equipo pero conviviendo con el trabajo taylorizado resultante de los procesos de racionalización, buscando ser cada día más competitivos para poder sobrevivir a la globalización de la economía, aplicando economías de escala, mejoramiento de los procesos, capacitación de los trabajadores, diseño de nuevas herramientas, salario a destajo y todo lo que conlleve a disminuir costos, a la eficacia y eficiencia, efectividad y al fortalecimiento de las ventajas competitivas. Todo esto promulgado en los principios de Taylor.

Taylor y sus seguidores hacen también una valoración especial de la función gerencial, lo cual sigue siendo foco de atención para los autores contemporáneos en la búsqueda de una mayor efectividad en la empresa, tarea en la cual el directivo es el principal protagonista, el elemento dinámico que da vida a cada negocio y el que, en una economía competitiva, se constituye en una ventaja efectiva para la empresa.[2]

Para Taylor la iniciativa y elaboración intelectual se concentra en el sector que él denominó de dirección, impidiendo al trabajador su aporte creativo y con ello la generación de conocimiento en la organización. El registro de tiempos y movimientos limita las potencialidades innovadoras del operario, pues solo se transmite el conocimiento explícito que el programador considera importante. Esto es superado por Mayo quien concluye que el mejoramiento de la productividad se debe a factores sociales como la moral, las interrelaciones satisfactorias entre los miembros de un grupo laboral y una administración que comprenda la conducta humana, en especial de grupo, y la mejoría mediante habilidades tales como la motivación, la asesoría, la dirección y la comunicación. (Koontz, 1996). Sin embargo, el aporte anterior no sustituye ni supera verdaderamente al taylorismo, el cual se continúa aplicando en toda su extensión.

Los planteamientos de Mayo humanizan la visión mecanicista tayloriana del trabajador pero evaden las insatisfacciones laborales relacionadas con la ejecución del trabajo mismo. Al no hacerlo el trabajador queda como un ser sin iniciativa y conforme con su trabajo. Podemos decir que los lineamientos de Elton Mayo nos ofrecen elementos teóricos muy escasos que permitan considerar al trabajador capaz de tener la iniciativa de crear y transmitir conocimiento, tampoco de tomar decisiones innovadoras en su ambiente laboral. Igualmente son excluidos como fuente de conflicto en la organización, actores importantes para la generación de conocimiento tales como: los competidores, distribuidores, clientes, proveedores, gobierno, relaciones internacionales, políticas macroeconómicas, etc. (Flores, 2005)

A la Escuela de relaciones humanas le debemos toda la teoría y las investigaciones posteriores en materia de psicología industrial, psicología organizacional y la interacción grupal dentro de la empresa, complementando así lo que en tiempos anteriores había sido objeto de estudio obligado en las escuelas de administración, el individuo, mas exactamente el “economicus”. Sin embargo la innovación que introdujo Mayo fue simple, estudiar al hombre y su entorno social, en contradicción a los procesos organizacionales arbitrados por la racionalidad económica y mirar su incidencia en la anhelada productividad. (Lopez, 2005). Los precursores de la Escuela de Relaciones humanas pretendieron superar al taylorismo, pero lo que vemos es que, aunque el control se ha suavizado, éste sigue siendo, como en la época de Taylor, un privilegio de la dirección, incorporado como parte del sentido común en el diseño del trabajo, y poco nombrado por su estigma.

Para Omar Aktouf las ciencias del comportamiento organizacional no son más que un conjunto de medidas y prácticas engrandecidas y adoptadas por la administración, con transformaciones superficiales orientadas a sobrellevar la dureza de las condiciones de trabajo preexistentes, observándose un ciclo repetitivo de teorías que no analizan, no entienden, ni globalizan la esencia del ser humano; sin embargo intentan explicar los proceso de dirección con teorías e hipótesis que no son más que secciones arrancadas de sus propias teorías, descontextualizadas y mal adaptadas en su ejecución, las cuales siguen viendo al hombre como máquina y pensando que su única motivación es el dinero.(Aktouf:2001; 247-248).

En Colombia también hemos visto la aplicación de los principios de Taylor. Empresas como Tejicondor, Coltejer, Icollantas, Colmotores, Corona, Bavaria, entre otras; vieron aumentados sus ingresos y disfrutaron de una buena prosperidad económica, gracias a los postulados tayloristas y a su implementación. Inicialmente importaron ese conocimiento a través de expertos norteamericanos y después mediante el entrenamiento de sus ingenieros en el exterior, quienes regresaron a replicar lo aprendido en sus empresas, forjando las primeras escuelas de pensamiento taylorista en Colombia.[3]

A pesar de los años el pensamiento taylorista continúa vigente en nuestras organizaciones, más ahora que la productividad es el objetivo predilecto en la búsqueda de ser competitivos y pode enfrentar los retos de la globalización y de los tratados internacionales. Por todo lo anteriormente expuesto, a manera de corolario, podemos afirmar que el taylorismo sigue y seguirá vigente a pesar del tiempo y que su deceso está aún bastante lejos de acontecer.

Referencias:
  1. AKTOUF, Omar (2001) La administración: entre tradición y renovación.
  2. ANTUNES Ricardo (2001) ¿Adiós al trabajo?, ensayo sobre la metamorfosis y la centralidad del mundo del trabajo. Cortez Editora, Sao Paulo.
  3. CHIAVENATO Adalberto (1997) Introducción a la teoría general de la administración, 4ª. Edición. McGraw-Hill Interamericana S.A. Colombia.
  4. DIAZ ÁNGEL, Sebastián. Taylorismo: Saberes expertos y tecnociencia en Colombia. Aclaraciones conceptuales y esbozo de la historia del taylorismo en Colombia 1950 – 1980`s. Universidad Nacional de Colombia. Bogotá.
  5. FLORES U. Matilde (2005) Gestión del conocimiento en el taylorismo en la teoría de las relaciones humanas. Revista Espacios. Vol. 26 (2). Pág. 24.
  6. KOONTZ Harold et WEIHRICH Heinz (1996). Administración. Una perspectiva global, décima edición, MacGraw-Hill Interamericana de México S.A. de C.V.
  7. LÒPEZ A. Carlos (2005) Elton Mayo, Hawthorne y la génesis de la escuela de relaciones humanas. Universidad del Valle.
  8. [1] Sebastián Díaz Ángel. Taylorismo: Saberes expertos y tecnociencia en Colombia. Aclaraciones conceptuales y esbozo de la historia del taylorismo en Colombia 1950 – 1980`s. Universidad Nacional de Colombia. Bogotá.
  9. [2] La gestión de la mano de obra. ¿del modelo mecánico al modelo orgánico? http//sapiens.ya.com/trescomacatorce.
  10. [3] Ibid. Pág. 1.
Fuente: http://www.gerencie.com/el-taylorismo-sigue-vivo.html

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