Gestión por Procesos

La Gestión por procesos es la filosofía de la gestión de la calidad de considerar cada actividad, tarea, departamento, área, función y responsabilidad de la empresa, como un proceso. Un proceso es un conjunto de actividades secuenciales o paralelas ejecutadas sobre unas entradas, que le agregan valor y que generan un producto para un cliente.

Filosofía de Gestión por Procesos

Si se considera la empresa como un proceso, las operaciones de la misma, se han definido como un sistema (o proceso) de transformación que convierte los insumos en productos. Los insumos para el sistema incluyen la energía, materiales, mano de obra, capital e información. La tecnología del proceso se usa, entonces, para convertir los insumos en productos. La tecnología del proceso consiste en los métodos, procedimientos y equipos que se usan para transformar los materiales o insumos en productos o servicios.

La perspectiva del proceso de las operaciones es muy útil al unificar operaciones aparentemente distintas provenientes de diferentes industrias; por ejemplo: el proceso de transformación en la manufactura es un proceso de conversión de materiales que va de la materia prima a los productos terminados. Cuando se produce un automóvil, el acero, los plásticos, el aluminio, las telas y muchos otros materiales se transforman en partes que, posteriormente, se ensamblan en el automóvil terminado. Se requiere de mano de obra para operar y para mantener el equipo y, también, de energía y de información para producir el automóvil terminado.

Asimismo, en las industrias de servicios se emplea un proceso de transformación para transformar los insumos en productos de servicios: las aerolíneas usan insumos de capital consistentes en aviones e insumos de equipos y humanos consistentes en pilotos, asistentes de vuelo y personal de apoyo para generar un transporte seguro, confiable, rápido y eficiente. En otras industrias también ocurren transformaciones de muchos tipos.

---

La perspectiva del proceso proporciona una base para contemplar la totalidad de una empresa como un sistema de procesos inter conectados. Ello hace posible analizar una organización y mejorarla desde el punto de vista de un proceso.

---

La perspectiva de la empresa como un proceso.

Una de las contribuciones más importantes de la filosofía del proceso es que una empresa puede visualizarse no sólo como un sistema, sino como un conjunto de procesos inter conectados; algunos de éstos son la planeación estratégica, el ingreso de órdenes, el suministro del producto, la recepción del pago del cliente, la satisfacción del cliente y la administración de recursos humanos. Observe que cada uno de ellos atraviesa a los departamentos funcionales acostumbrados de mercadotecnia, operaciones, finanzas y así sucesivamente. La perspectiva de un negocio como un proceso es de carácter horizontal; la perspectiva funcional es vertical. Al visualizar una organización como un conjunto de procesos se pone de relieve la naturaleza inter funcional de la toma de decisiones.

Gráfico: La perspectiva de la empresa como un proceso.

Fuente: V. Grover y M. K. Malhorta, (1997). 

Aplicación de la Gestión por Procesos

Para llevar a cabo la Gestión por Procesos es necesario la identificación y clasificación de los procesos en primera instancia, esto se logra con la identificación de actividades necesarias para la operación de la empresa, que garantizan valor agregado al producto y que pueden agruparse por fines comunes. Lo anterior se logra mediante dos sencillos pasos: Primer Paso: Identificación de las actividades, mediante entrevista y/o observación; Segundo Paso: Agrupar actividades por objetivos comunes. 

Los procesos se clasifican según sus objetivos y relación con el cliente, de acuerdo al compromiso de la organización con la satisfacción de éste y la mejora continua; se clasifican en tres grupos: Procesos Gerenciales, relacionados con el análisis del entorno y el diseño de la estrategia; los Procesos de Apoyo, en relación con la administración del negocio en términos ajenos a la producción o core business; Procesos Operativos o de Producción, en relación directa con el objeto social de la empresa, es decir, son los procesos que realizan el producto y, por consiguiente, desarrollan la actividad económica.

Los procesos identificados y clasificados explicitan el mapa o la ruta que debe cumplirse para garantizar la satisfaccion del cliente. Proporciona, asimismo, las relaciones de la organización con su entorno inmediato; este mapa se conoce como Mapa de Procesos, el mapa de proceso ayuda a identificar la cadena del valor de la operación de la empresa.

La caracterización de los procesos es la otra actividad indispensable en el trabajo de la filosofía de la Gestión por Procesos, por cuanto, esta actividad de caracterizar, identifica plenamente, a nivel táctico, las entradas, las transformaciones (actividades) y las salidas.

Mas abajo una presentación sobre Gestión por Procesos, contiene un ejemplo sencillo de la aplicación de la filosofía en una PYME.

Gestion por procesos from Yesid Ariza

A manera de conclusión, la Gestión por Procesos es la filosofía de trabajo que permite ver de forma completa el flujo de trabajo de una organización en la industria; permite ver la empresa de manera horizontal, contrario al enfoque funcional que la ve vertical. Permite, además, la identificación de variables clave clasificadas en Entradas, Transformaciones y Salidas.

Las actividades de la Gestión por Procesos son básicamente dos: la Identificación y Clasificación de Procesos, por una parte; por la otra, la Caracterización de Procesos. La primera identifica lo que la empresa hace o debe hacer y lo pondera en términos de proximidad con el cliente, el resultado es el Mapa de Procesos, que es la ilustración de la mirada total de la organización como un proceso. La segunda, explicita las actividades que deben realizarse en cada proceso para lograr la salida, que representa el cumplimiento de los requerimientos (requisitos) de los clientes; entendiendo como clientes todo afectado por el proceso, es decir, internos y externos.

Fuentes: 

• Schroeder, R. (2005). Administración de Operaciones. McGrawHill, McGRAW-HILL/INTERAMERICANA EDITORES, S. A. de C. V. 
• V. Grover y M. K. Malhorta, (1997). “Business Process Reengineering: A Tutorial on Concept, Evolution, Method, Technology and Application”, Journal of Operations Management 15 , p. 200.