El Control Gerencial

El control gerencial es un aspecto fundamental en la gestión de cualquier organización. Se refiere al proceso mediante el cual los gerentes supervisan y evalúan el desempeño de la empresa para asegurar que se estén cumpliendo los objetivos establecidos y para tomar medidas correctivas cuando sea necesario.

En esta publicación se muestra el concepto y el proceso de Control Gerencial; esto implica un ejemplo de aplicación en una PYME.

El Control Gerencial

El control gerencial es un proceso fundamental en la gestión empresarial que implica supervisar y evaluar el desempeño de una organización para asegurar el logro de sus objetivos estratégicos. Según Anthony y Govindarajan (2007), el control gerencial se refiere al proceso mediante el cual los administradores influyen en otros miembros de la organización para implementar las estrategias y lograr los objetivos establecidos. Kaplan y Norton (1996) amplían esta definición al describir el control gerencial como un enfoque integral que no solo se centra en indicadores financieros, sino también en aspectos operativos y de comportamiento que impulsan el rendimiento a largo plazo de la empresa. Por otro lado, Merchant y Van der Stede (2007) destacan la importancia del diseño de sistemas de control gerencial efectivos que incluyan la fijación de objetivos, la medición del desempeño y la retroalimentación para garantizar la alineación de los esfuerzos individuales con los objetivos organizacionales.

Proceso de trabajo

El control gerencial, como proceso central en la gestión empresarial, ha sido objeto de estudio y análisis por parte de varios investigadores y académicos en el campo de la administración. En su obra seminal, Anthony (1965) define el control gerencial como el proceso mediante el cual los administradores garantizan que los recursos de la organización se utilicen de manera efectiva para lograr los objetivos establecidos. Por otro lado, Simons (1990) amplía esta definición al incluir el concepto de "diagnóstico interactivos", que se refiere a la capacidad de los sistemas de control gerencial para proporcionar información en tiempo real sobre el desempeño organizacional y permitir ajustes y decisiones rápidas.

En un sentido más contemporáneo, Otley (1994) presenta una perspectiva integradora del control gerencial, argumentando que no se trata simplemente de un proceso de medición y corrección, sino también de un sistema complejo de influencias y procesos que afectan el comportamiento organizacional y la toma de decisiones. Esta perspectiva se alinea con la noción de que el control gerencial no solo se refiere a la supervisión y corrección de desviaciones, sino también a la orientación estratégica y la facilitación del aprendizaje organizacional (Malmi & Brown, 2008).

El siguiente, es el ciclo de trabajo para realizar un efectivo control gerencial:

• Establecimiento de estándares: Los gerentes deben definir estándares claros y alcanzables para medir el desempeño de la organización, como metas financieras, de producción, de calidad, entre otras.
• Medición del desempeño: Una vez que se establecen los estándares, es necesario recopilar datos y medir el desempeño real de la organización en relación con esos estándares. Esto puede incluir la recopilación de información financiera, informes de ventas, evaluaciones de satisfacción del cliente, entre otros.
• Comparación y análisis: Los datos recopilados se comparan con los estándares establecidos para identificar brechas o desviaciones. Es importante analizar las causas de estas brechas para comprender por qué se están produciendo y cómo se pueden abordar.
• Acciones correctivas: Si se identifican desviaciones significativas entre el desempeño real y los estándares establecidos, los gerentes deben tomar medidas correctivas para ajustar el rumbo y mejorar el desempeño futuro. Esto podría implicar cambios en los procesos, asignación de recursos adicionales, capacitación del personal, entre otras acciones.
• Retroalimentación: El control gerencial también implica proporcionar retroalimentación a los empleados sobre su desempeño individual y sobre el desempeño general de la organización. Esto puede ayudar a motivar a los empleados, identificar áreas de mejora y fomentar el aprendizaje organizacional.

El control gerencial es un proceso continuo y sistemático que ayuda a los gerentes a garantizar que la organización esté en el camino correcto para alcanzar sus objetivos y a tomar medidas correctivas cuando sea necesario. Es una parte esencial de la función de gestión y contribuye al éxito a largo plazo de la organización.

Establecimiento de Estándares

El establecimiento de estándares es un proceso esencial en la gestión empresarial que implica definir criterios específicos y medibles para evaluar el rendimiento organizacional. En su obra clásica, Drucker (1954) enfatizó la importancia de establecer estándares claros y alcanzables como parte del proceso de planificación y control. Según Drucker, los estándares proporcionan una base para la medición objetiva del desempeño y permiten a los gerentes tomar decisiones informadas para mejorar la eficiencia y la efectividad de la organización.

En una perspectiva más contemporánea, Simons (1995) destaca la necesidad de establecer estándares que reflejen tanto los objetivos estratégicos como las capacidades y recursos disponibles de la organización. Según Simons, los estándares deben ser realistas y factibles, pero también desafiantes para estimular el rendimiento y el crecimiento. Además, Kaplan y Norton (1996) en su trabajo sobre el Balanced Scorecard, abogan por el establecimiento de estándares que abarquen múltiples perspectivas, incluyendo no solo medidas financieras, sino también indicadores de clientes, procesos internos y aprendizaje y crecimiento.

Establecer estándares es un paso crucial en el proceso de control gerencial. Aquí hay una descripción detallada de cómo se establecen estos estándares:

• Identificación de los objetivos: El primer paso es entender los objetivos de la organización en el área específica que se está considerando. Estos objetivos pueden ser financieros, operativos, de calidad, de satisfacción del cliente, entre otros. Por ejemplo, si estamos hablando de estándares de producción, los objetivos podrían incluir la cantidad de productos a fabricar, la eficiencia del proceso de producción, etc.
• Investigación y análisis: Una vez que se han identificado los objetivos, es necesario realizar una investigación y un análisis detallados para determinar qué estándares son realistas y alcanzables. Esto puede implicar examinar el desempeño pasado de la organización, estudiar las mejores prácticas de la industria, considerar las condiciones del mercado y evaluar las capacidades y recursos disponibles.
• Consultas y colaboración: Es importante involucrar a todas las partes interesadas relevantes en el proceso de establecimiento de estándares. Esto puede incluir a los gerentes de diferentes departamentos, a los empleados que están directamente involucrados en el trabajo, a los clientes y a otros grupos interesados. Obtener una variedad de perspectivas puede ayudar a garantizar que los estándares sean realistas y efectivos.
• Definición de métricas y unidades de medida: Los estándares deben ser específicos y cuantificables para que puedan ser medidos de manera objetiva. Esto implica definir las métricas que se utilizarán para evaluar el desempeño y establecer las unidades de medida apropiadas. Por ejemplo, si estamos estableciendo estándares de calidad, es importante definir claramente qué aspectos de la calidad se van a medir y cómo se van a medir (por ejemplo, mediante pruebas de laboratorio, evaluaciones de clientes, etc.).
• Ajuste de los estándares: Los estándares no son estáticos y pueden necesitar ajustes periódicos a medida que cambian las circunstancias internas y externas de la organización. Es importante revisar regularmente los estándares y realizar los ajustes necesarios para mantener su relevancia y efectividad.
• Comunicación y aceptación: Una vez que se establecen los estándares, es fundamental comunicarlos claramente a todas las partes interesadas y asegurarse de que sean comprendidos y aceptados. Esto puede implicar la creación de documentos formales, reuniones informativas, capacitación del personal, entre otras actividades de comunicación.

Establecer estándares requiere un enfoque cuidadoso y sistemático que incluye la identificación de objetivos, investigación y análisis, consultas y colaboración, definición de métricas, ajuste periódico y comunicación efectiva. Al seguir estos pasos, las organizaciones pueden establecer estándares sólidos que guíen su desempeño y les ayuden a alcanzar sus objetivos.

Medición de Desempeño

La medición de desempeño es un proceso crítico en la gestión empresarial que implica evaluar el rendimiento de la organización, sus procesos y sus empleados en relación con los objetivos y estándares establecidos. En su estudio seminal, Kaplan y Norton (1992) introdujeron el concepto de Balanced Scorecard como un marco integral para medir el desempeño organizacional desde múltiples perspectivas, incluyendo la financiera, la de clientes, los procesos internos y el aprendizaje y crecimiento. Argumentaron que una evaluación equilibrada del desempeño es crucial para una toma de decisiones efectiva y una mejora continua.

Por otro lado, Neely, Adams y Kennerley (2002) exploraron el concepto de medición de desempeño en el contexto de la Gestión de Rendimiento Total (TPM), destacando la importancia de identificar y utilizar una combinación de indicadores financieros y no financieros para evaluar el rendimiento organizacional de manera integral. Además, señalaron que la medición del desempeño debe ser prospectiva y orientada al futuro, con un enfoque en la mejora continua y la innovación para mantener la competitividad en un entorno empresarial dinámico.

En un sentido más contemporáneo, Ittner y Larcker (2003) exploraron cómo las empresas pueden utilizar sistemas de control basados en la medición del desempeño para alinear los incentivos y motivar el comportamiento deseado en todos los niveles de la organización. Argumentaron que una medición efectiva del desempeño no solo implica la selección de los indicadores adecuados, sino también la creación de un entorno de gestión que fomente la transparencia, el aprendizaje y la colaboración.

La medición del desempeño es un proceso crucial en el control gerencial que implica recopilar datos y evaluar el rendimiento de la organización en relación con los estándares establecidos. Aquí se detallan los pasos para realizar esta medición:

• Recopilación de datos: El primer paso es recopilar datos relevantes que permitan evaluar el desempeño de la organización. Estos datos pueden provenir de una variedad de fuentes, como informes financieros, registros de producción, encuestas de satisfacción del cliente, datos de ventas, indicadores clave de rendimiento (KPI), entre otros.
• Selección de indicadores de desempeño: Una vez que se recopilan los datos, es importante identificar los indicadores clave de desempeño que se utilizarán para evaluar el rendimiento. Estos indicadores deben estar alineados con los objetivos de la organización y los estándares establecidos. Por ejemplo, si el objetivo es mejorar la eficiencia de producción, los indicadores podrían incluir la utilización de la capacidad, el tiempo de inactividad de la maquinaria y la tasa de producción.
• Análisis de datos: Una vez que se recopilan los datos y se seleccionan los indicadores de desempeño, es necesario analizar los datos para evaluar el rendimiento de la organización. Esto puede implicar calcular estadísticas como promedios, medianas, desviaciones estándar, tendencias a lo largo del tiempo, entre otros. El análisis de datos puede revelar áreas de fortaleza y debilidad en el desempeño de la organización.
• Comparación con estándares: Después de analizar los datos, se comparan los resultados obtenidos con los estándares establecidos previamente. Esta comparación permite identificar brechas o desviaciones entre el desempeño real y el deseado. Si el desempeño está por debajo de los estándares, puede indicar la necesidad de tomar medidas correctivas.
• Comunicación de resultados: Una vez completado el análisis, es importante comunicar los resultados a todas las partes interesadas relevantes, como gerentes, empleados y accionistas. Esto puede realizarse a través de informes de desempeño, presentaciones, reuniones o cualquier otro medio de comunicación apropiado.
• Revisión y ajuste: La medición del desempeño es un proceso continuo y dinámico. Después de comunicar los resultados, es importante revisar periódicamente el desempeño de la organización, realizar ajustes según sea necesario y repetir el proceso de medición para asegurar que la organización esté en el camino correcto para alcanzar sus objetivos.

La medición del desempeño implica recopilar datos, seleccionar indicadores de desempeño, analizar datos, comparar con estándares, comunicar resultados y realizar ajustes periódicos. Este proceso proporciona información valiosa que ayuda a los gerentes a tomar decisiones informadas y a mejorar el rendimiento de la organización.

Ejemplo de Control Gerencial

El siguiente ejemplo ficticio muestra una aproximación a lo que suele hacerse en las organizaciones.

Identificación de la Organización

• Organización Ficticia: Innovatech Solutions, Inc.
• Razón Social: Innovatech Solutions, Inc.
• Actividad Económica: Innovatech Solutions, Inc. es una empresa ficticia que se especializa en el desarrollo y comercialización de soluciones tecnológicas innovadoras para la automatización industrial. Su objetivo es proporcionar a sus clientes herramientas y sistemas avanzados que mejoren la eficiencia, la productividad y la calidad en sus procesos de fabricación.

Establecimiento de Estándares

Objetivos:

• Financieros: Incrementar los ingresos anuales en un 15% en comparación con el año anterior mediante una mayor penetración en el mercado y la diversificación de la cartera de productos y servicios.
• Operativos: Reducir los tiempos de producción en un 20% mediante la implementación de nuevas tecnologías y procesos más eficientes en la línea de producción.
• Calidad: Mejorar la tasa de defectos en los productos en un 30% mediante la implementación de controles de calidad más estrictos y la capacitación del personal en técnicas de producción de calidad.
• Satisfacción del Cliente: Aumentar el índice de satisfacción del cliente a un 90% mediante una atención al cliente excepcional, la entrega puntual de productos y servicios y la resolución rápida de cualquier problema o queja.

Resultados de Desempeño Pasado:

• Financieros: En el último año, Innovatech Solutions, Inc. experimentó un aumento del 10% en sus ingresos anuales.
• Operativos: Los tiempos de producción se redujeron en un 15% el año pasado, gracias a la implementación de nuevas tecnologías y la optimización de procesos.
• Calidad: La tasa de defectos en los productos disminuyó en un 20% el año pasado, debido a la implementación de controles de calidad más rigurosos.
• Satisfacción del Cliente: El índice de satisfacción del cliente se mantuvo estable en un 85% el año pasado, con algunos clientes reportando problemas de entrega y calidad.

Resultados de los Mejores de la Industria:

• Financieros: Las empresas líderes en la industria experimentaron un crecimiento del 20% en sus ingresos anuales.
• Operativos: Los tiempos de producción en las principales empresas de la industria se redujeron en un 25% debido a la adopción de tecnologías avanzadas y prácticas de fabricación eficientes.
• Calidad: Las principales empresas de la industria lograron una tasa de defectos en los productos inferior al 5%, gracias a sus estrictos controles de calidad y procesos de producción sofisticados.
• Satisfacción del Cliente: Las empresas líderes en la industria mantuvieron un índice de satisfacción del cliente del 95% o superior, ofreciendo productos y servicios de alta calidad y una experiencia excepcional al cliente.

Métricas y Unidades de Medida:

• Ingresos Anuales (Objetivo Financiero): Métrica: Ingresos totales. Unidad de Medida: Dólares estadounidenses (USD).
• Tiempos de Producción (Objetivo Operativo): Métrica: Tiempo promedio de ciclo de producción. Unidad de Medida: Horas.
• Tasa de Defectos (Objetivo de Calidad): Métrica: Porcentaje de productos defectuosos. Unidad de Medida: Porcentaje (%).
• Índice de Satisfacción del Cliente (Objetivo de Satisfacción del Cliente): Métrica: Índice de satisfacción del cliente. Unidad de Medida: Puntuación del 1 al 100 (%).

Dado el análisis comparativo entre los resultados de desempeño pasados de Innovatech Solutions, Inc. y los valores de los mejores de la industria, se requiere realizar ajustes en los objetivos propuestos para alinearlos con estándares más ambiciosos y competitivos. A continuación, se presentan los objetivos revisados:

• Objetivo Financiero Revisado: Incrementar los ingresos anuales en un 20% en comparación con el año anterior, superando así el crecimiento observado en las principales empresas de la industria.
• Objetivo Operativo Revisado: Reducir los tiempos de producción en un 25% mediante la implementación de tecnologías de vanguardia y la optimización continua de los procesos, con el objetivo de acercarse a los niveles de eficiencia de las principales empresas del sector.
• Objetivo de Calidad Revisado: Mejorar la calidad de los productos, reduciendo la tasa de defectos en un 25% con respecto al año anterior, para alcanzar niveles similares a los de las empresas líderes en la industria.
• Objetivo de Satisfacción del Cliente Revisado: Aumentar el índice de satisfacción del cliente a un 95%, superando así los estándares de las mejores empresas del sector y ofreciendo una experiencia excepcional al cliente.

Medición de Desempeño

Para medir el desempeño y obtener valores comparables con los objetivos revisados propuestos para Innovatech Solutions, Inc., se deben utilizar métricas específicas y recopilar datos relevantes que reflejen el progreso hacia esos objetivos. A continuación, se describen las métricas y los métodos de medición para cada uno de los objetivos revisados:

Objetivo Financiero Revisado: Incrementar los ingresos anuales en un 20% en comparación con el año anterior, superando así el crecimiento observado en las principales empresas de la industria.

• Métrica: Ingresos anuales.
• Método de Medición: Comparación de los ingresos totales obtenidos durante el período actual con los ingresos del año anterior.
• Valor de la Medición de Desempeño: $12,000,000 (ingresos anuales del año actual).

Objetivo Operativo Revisado: Reducir los tiempos de producción en un 25% mediante la implementación de tecnologías de vanguardia y la optimización continua de los procesos, con el objetivo de acercarse a los niveles de eficiencia de las principales empresas del sector.

• Métrica: Tiempos de producción.
• Método de Medición: Cálculo del tiempo promedio de ciclo de producción a través del seguimiento continuo de los procesos de fabricación.
• Valor de la Medición de Desempeño: 10 horas (tiempo promedio de ciclo de producción actual).

Objetivo de Calidad Revisado:  Mejorar la calidad de los productos, reduciendo la tasa de defectos en un 25% con respecto al año anterior, para alcanzar niveles similares a los de las empresas líderes en la industria.

• Métrica: Tasa de defectos en los productos.
• Método de Medición: Registro y seguimiento de los productos defectuosos durante el proceso de fabricación y pruebas de calidad.
• Valor de la Medición de Desempeño: 3% (porcentaje de productos defectuosos actual).

Objetivo de Satisfacción del Cliente Revisado: Aumentar el índice de satisfacción del cliente a un 95%, superando así los estándares de las mejores empresas del sector y ofreciendo una experiencia excepcional al cliente.

• Métrica: Índice de satisfacción del cliente.
• Método de Medición: Encuestas de satisfacción del cliente, comentarios y retroalimentación recibida.
• Valor de la Medición de Desempeño: 88% (índice de satisfacción del cliente actual).

Comparación entre Valores de Medición de Desempeño y Objetivos Propuestos

• Objetivo Financiero: El valor medido de $12,000,000 está en línea con el objetivo revisado de incrementar los ingresos anuales en un 20%.
• Objetivo Operativo: El valor medido de 10 horas para el tiempo promedio de ciclo de producción no alcanza el objetivo revisado de reducir los tiempos de producción en un 25%.
• Objetivo de Calidad: El valor medido de una tasa de defectos del 3% muestra una mejora, pero aún no cumple con el objetivo revisado de reducir la tasa de defectos en un 25%.
• Objetivo de Satisfacción del Cliente: El valor medido de un índice de satisfacción del cliente del 88% se acerca al objetivo revisado del 95%, pero aún está por debajo.

Conclusiones:

Las siguientes son las conclusiones del proceso:

• Innovatech Solutions, Inc. ha logrado un crecimiento financiero satisfactorio, pero necesita mejorar en términos de eficiencia operativa, calidad del producto y satisfacción del cliente para alcanzar sus objetivos revisados.
• Se requiere un enfoque renovado en la optimización de procesos, control de calidad y atención al cliente para cerrar la brecha entre los valores de medición de desempeño actuales y los objetivos establecidos.
• La mejora continua y la adaptación ágil son esenciales para lograr y mantener un desempeño sobresaliente en un entorno empresarial competitivo.

Estrategias de Actuación

Basándose en la información proporcionada en la respuesta anterior, la gerencia de Innovatech Solutions, Inc. podría considerar las siguientes medidas para abordar las brechas identificadas entre los valores de medición de desempeño actuales y los objetivos revisados:

Optimización de Procesos de Producción:

• Realizar un análisis detallado de los procesos de producción para identificar áreas de ineficiencia y cuellos de botella.
• Implementar mejoras en la tecnología y la automatización para reducir los tiempos de producción y mejorar la eficiencia operativa.
• Capacitar al personal en prácticas de fabricación de alta eficiencia y fomentar la colaboración entre los equipos para optimizar los procesos.

Mejora de la Calidad del Producto:

• Reforzar los controles de calidad en todas las etapas del proceso de fabricación para detectar y prevenir defectos de manera proactiva.
• Invertir en equipos de prueba y tecnologías de inspección avanzadas para garantizar la conformidad con los estándares de calidad.
• Fomentar una cultura de calidad en toda la organización, promoviendo la responsabilidad individual y el compromiso con la excelencia en la fabricación de productos.

Atención al Cliente y Retroalimentación:

• Mejorar los canales de comunicación con los clientes para recopilar comentarios y retroalimentación de manera regular.
• Establecer un sistema de gestión de quejas eficaz para abordar rápidamente cualquier problema o preocupación del cliente y tomar medidas correctivas.
• Capacitar al personal en habilidades de servicio al cliente y garantizar un enfoque centrado en el cliente en todas las interacciones.

Revisión y Ajuste de Objetivos:

• Reevaluar los objetivos financieros, operativos, de calidad y de satisfacción del cliente en función de los resultados actuales y los cambios en el entorno empresarial.
• Ajustar los objetivos y las estrategias según sea necesario para garantizar su alineación con la visión y misión de la empresa, así como con las expectativas del mercado.

Cultura de Mejora Continua:

• Promover una cultura organizacional que valore la mejora continua y la innovación en todos los aspectos del negocio.
• Establecer programas de reconocimiento y recompensas para incentivar el rendimiento excepcional y el compromiso con la excelencia.
• Implementar estas medidas permitirá a Innovatech Solutions, Inc. cerrar las brechas de desempeño identificadas y avanzar hacia el logro de sus objetivos revisados.

Referencias

• Anthony, R. N. (1965). Planning and Control Systems: A Framework for Analysis. Harvard University Press.
• Anthony, R. N., & Govindarajan, V. (2007). Management Control Systems (12th ed.). McGraw-Hill/Irwin.
• Drucker, P. F. (1954). The Practice of Management. Harper & Row.
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• Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (1992). The Balanced Scorecard: Measures that Drive Performance. Harvard Business Review, 70(1), 71–79.
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• Malmi, T., & Brown, D. A. (2008). Management Control Systems as a Package—Opportunities, Challenges and Research Directions. Management Accounting Research, 19(4), 287–300.
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• Simons, R. (1990). The Role of Management Control Systems in Creating Competitive Advantage: New Perspectives. Accounting, Organizations and Society, 15(1–2), 127–143.
• Simons, R. (1995). Levers of Control: How Managers Use Innovative Control Systems to Drive Strategic Renewal. Harvard Business Press.