Un acercamiento al concepto de la Calidad

La calidad es una filosofía de trabajo que pretende asegurar la calidad del proceso, el servicio y el producto a fin de satisfacer plenamente cada uno de los requisitos de los clientes. La calidad debe ser gestionada, debe ser gerenciada para que se consolide definitivamente como la estrategia funcional de la empresa que otorga al resultado de las operaciones, el valor agregado más apreciado por los clientes. La calidad es un trabajo continuo, es una estrategia funcional de la empresa de manera que garantice mediante el uso de todo un sistema la satisfacción del cliente, además la calidad es un estilo de vida, es una decisión personal, intima, tan poderosa como una convicción y tan permanente como los valores y los principios.

INTRODUCCIÓN

La calidad es un trabajo continuo, es una estrategia funcional de la empresa de manera que garantice mediante el uso de todo un sistema la satisfacción del cliente, además la calidad es un estilo de vida, es una decisión personal, intima, tan poderosa como una convicción y tan permanente como los valores y los principios. 

La calidad puede ser estudiada desde múltiples puntos de vista, Planeación, operaciones, gestión humana, en fin, cada filosofía de trabajo tiene su propio sentido de estudio de la calidad; estudiaremos dos puntos de vista a mi juicio complementarios, los cuales al unísono constituyen la efectividad de la empresa, como lo son, la eficacia y la eficiencia. 

El concepto de Calidad ha sufrido una transformación que curiosamente la ubica en la actualidad como fue al principio; una decisión personal de hacer las cosas efectivamente. Ha pasado desde la selección de frutos, hasta los sistemas de aseguramiento de calidad, pasando por las garantías comerciales, la revolución industrial, la estandarización de partes, etc. 

La necesidad de gestionar la calidad en las empresas, se pone de manifiesto al identificar y entender la necesidad global de estandarizar procesos y resultados, haciendo de los modelos de gestión de calidad, como el modelo ISO, uno de los más conocidos en el medio internacional. 

Proponemos unos conceptos de la gestión de la calidad, desde su concepto y evolución hasta la manera de gestionar un sistema entero de calidad para asegurar la satisfacción del cliente.

EL CONCEPTO DE LA CALIDAD

La calidad es la filosofía de trabajo que está encaminada a satisfacer al cliente. La anterior definición demanda un estudio de las posiciones que significa satisfacción del cliente, para eso debemos entender que es un cliente y además entender cómo se siente satisfecho con nosotros. 

Juran define cliente como todo ente que es afectado por el resultado de un proceso, teniendo en cuenta la definición del profesor Juran, tenemos que los clientes nuestros pueden clasificarse en internos o próximos y externos o lejanos; sin que la palabra lejano denote poca importancia. En ambos casos, los clientes tienen requerimientos que debemos identificar para poder satisfacerlos. 

Este es el primer punto de vista desde el cual puede estudiarse la calidad; el cual está relacionado con los resultados, el logro, la eficacia, es decir el cumplimiento de los requisitos de los clientes. Este punto de vista tiene una particularidad bien importante, la cual es identificar los clientes e identificar sus requerimientos. 

El cumplimiento de requisitos del cliente, se mide con indicadores de eficacia, como son:

• Cumplimiento de tareas=Tareas realizadas/tareas planeadas 
• Verificación de especificaciones= especificaciones cumplidas / número total especificaciones 
• Porcentaje de cumplimiento= (ventas reales / ventas planeadas)*100 

En términos generales el indicador de eficacia es: 

Eficacia=Realizado / Planeado 

El otro punto de vista en el estudio de la calidad es la orientación a la eficiencia, la mejor utilización de recursos posibles, es decir la ausencia de fallas, re-procesos; hacer énfasis en los recursos, la racionalización, la mejora. 

La eficiencia es la mejor manera de usar los recursos, en términos generales, puede expresarse en los siguientes términos: 

Eficiencia=Resultado / Recursos 

Recordemos que los recursos pueden ser Humanos, de Infraestructura y Financieros; es decir, que pueden existir muchos indicadores de gestión en relación con la eficiencia, por ejemplo: 

• Respuesta en compras=Días de cumplimiento / días planeados 
• Retorno de la publicidad= Ventas totales / inversión en publicidad 
• Gestión de innovación = ventas por ideas nuevas / inversión en capacitación en innovación 
• Productividad = numero productos / horas de trabajo 

Podemos resumir lo anterior en la siguiente ilustración

EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

El concepto de calidad nace junto al hombre mismo, pasa por un proceso evolutivo contextualizado por el mismo proceso de evolución humana, se pueden observar tres etapas fundamentales:

ETAPA PRIMITIVA: comienza con el mismo proceso de selección del fruto cuando el hombre era aún un animal con costumbres rudimentarias y asomos de distinción evolutiva; estaba ligada a la existencia misma y por supuesto a la supervivencia. En esta etapa se puede incluir todos los procesos decisorios del hombre que estaban subyugados a sus instintos, sus deseos y sus funciones biológicas, como escoger pareja, vivienda, tipo de comida, etc.

La etapa primitiva puede extenderse hasta la emancipación del comercio, pues el hombre seguía siendo artesano, a pesar de su evolución progresiva y sin freno; el comercio, fundamentó un tipo de calidad estilo control o cumplimiento, sin importar la eficiencia, pues se basaba en la producción y en el caso especial del comercio, en la sobre producción. 

Es definitivo que el trueque era un proceso de selección de los mejores productos terminados y aunque la necesidad básica de subsistencia era el peso primordial de la decisión, la calidad de las especificaciones primitivas era el pilar de la evolución del concepto mismo de calidad por selección. 

ETAPA DE ESPECIALIZACIÓN DEL TRABAJO Y EL COMERCIO: El crecimiento del comercio lleva consigo el auge y el apogeo de la clase social insipiente en ese momento, pero fuerte al final, los comerciantes. Se pasa de una simple inspección ocular del producto terminado a una expedición de garantías de calidad; pues se creció tanto y además se llegó a tantos lugares que la palabra del comerciante solo era conocida por unos pocos y no por todos los que entraban en su círculo de influencia.

Debemos tener en cuenta que el comercio es una especialización del trabajo y que fue esta última quien le dio vida al primero, pues aseguró los inventarios que antes eran impensables. La especialización del trabajo le dio un sentido de inspección y de especificación al concepto de calidad, pues el maestro verificaba el cumplimiento en el trabajo del aprendiz y a su vez el comerciante hacia lo mismo. 

ETAPA INDUSTRIAL: la etapa industrial cambió el concepto de calidad rotundamente, pues empezó a considerar otro aspecto del mismo; el concepto de eficiencia. entonces la industria, le dio una concepción de efectividad a la calidad. La revolución industrial fue el desencadenante de la eficiencia, el análisis de los costos, el análisis de los procesos, los tiempos, fueron los rudimentos de la eficiencia y por consiguiente de la efectividad. 

Teorías como la de Taylor (teoría científica), definitivamente le dieron el empuje a la productividad y consolidaron la calidad como la filosofía de trabajo del futuro. 

Ahora, en el futuro, de esos inicios de la eficiencia, encontramos aspectos importantes de la calidad como la gestión, el aseguramiento y por supuesto, los sistemas de gestión. 

La globalización ha evolucionado a la calidad de manera que la normatividad y la estandarización son sus pilares, pues los sistemas de gestión se convierten en cartas de presentación de las empresas en este actual entorno globalizado. 

TÉRMINOS RELACIONADOS CON LA CALIDAD

Los siguientes son los términos relacionados con el concepto de calidad: 

• Producto : Resultado de cualquier proceso 
• Características del Producto: Propiedad de los bienes y servicios que se adaptan a las necesidades de los clientes 
• Cliente: Cualquiera que esté afectado por el producto o por el proceso usado para producir el producto; puede ser Interno o externo 
• Satisfacción del Cliente: Situación en la que los clientes, perciben que las características del producto han cumplido sus necesidades 
• Deficiencia: Cualquier falta que menoscaba la adecuación del uso del producto 
• Insatisfacción del cliente: situación en la que las deficiencias dan como resultado quejas o reclamaciones del cliente 

También pueden utilizarse los términos definidos en la norma Internacional ISO 9000. 

LA GESTIÓN DE LA CALIDAD 

La gestión de la calidad puede considerarse en tres grandes etapas, pues la gestión va desde la idea hasta la realización; las etapas de la gestión de la calidad son: Planeación, control y mejora. 

Las actividades que se realizan en cada etapa están encaminadas a la implementación de un sistema eficaz. Las siguientes son las actividades de la gestión de la calidad:

Etapa de Planificación 

• Identificar clientes 
• Determinar las necesidades del Cliente 
• Desarrollo de características del producto 
• Desarrollo de procesos 
• Establecer metas de calidad 
• Establecer Controle 

Etapa de Control 

• Evaluar rendimiento 
• Comparar rendimiento con metas de calidad 
• Actuación sobre la diferencia 

Etapa de Mejora 

• Demostrar necesidad de mejora 
• Establecer infraestructura 
• Identificar proyecto mejora 
• Establecer equipos de trabajo y proporcionar recursos 
• Establecer controles 

En las empresas pequeñas puede confundirse las actividades de cada una de esas etapas con las actividades corporativas, pues la gestión de la calidad es una estrategia corporativa propiamente dicha. 

Lo anterior explica porque el diseño de un sistema de gestión de calidad se considera una decisión estratégica; es decir, hace parte inherente de la estrategia corporativa de la empresa. 

La gestión de la calidad baja los costos operativos de la empresa, pues el costo de control el cual pude considerarse variable, baja considerablemente, de manera que el punto de equilibrio baja por consiguiente. El gran efecto de la calidad además de la mejora en los procesos, la competitividad y la aceptación del cliente y su satisfacción, es el efecto financiero, pues se consigue una mejora considerable en los costos operativos totales.

Veamos el siguiente ejemplo: 

El costo unitario de operaciones, bajó de $55 a $40 esto denota que la eficiencia es el factor determinante en la calidad de las mismas; veamos la tabla de datos 

Como se puede notarse en las columnas resaltadas, la mejora en los costos de operación es significativa, la gráfica siguiente nos ilustra mejor el efecto financiero de la calidad en la herramienta administrativa PUNTO DE EQUILIBRIO.

CONCLUSIONES

El concepto de calidad pasa de medir la eficacia de los procesos a medir la efectividad de los mismos, es decir, involucra la eficiencia dentro de la gestión. 

La calidad es una concepción de las tareas, es un compromiso con la persona misma, que refleja su resultado en la ejecución y el cumplimiento. 

Los clientes no solo son personas, pueden ser procesos, entradas y cualquier variable que sea susceptible de usarse como entrada de otro proceso. 

Los indicadores de gestión son patrones que nos referencian sobre los mejores resultados, los indicadores de eficacia están orientados al cumplimiento y relacionan el cumplimiento con la planeación; los de eficiencia relacionan los resultados con las entradas o las inversiones, pues están orientadas a los recursos y la racionalización. 

Los sistemas de gestión de calidad son herramientas que se implementan por decisiones estratégicas que redundarán en la competitividad de la empresa. 

La gestión de la calidad es una herramienta que proporciona ayuda considerable en el camino de la competitividad y la globalización de las empresas, pues los estándares internacionales son cada día mas adoptados por las organizaciones como filosofía de trabajo.