La Clientología, la tendencia empresarial

Para el éxito en los negocios es preciso comenzar a pensar como un cliente y conocer cómo percibe el negocio realizado; esta premisa,  ha llevado a muchas compañías a mejorar sus ventas, ya que saben a fondo lo que los consumidores esperan de sus productos o servicios. Este es el principio básico de la Clientología.

Comencemos con el acercamiento al concepto de Clientología: Varios sitios en la web definen la clientología como la rama de la psicología comercial que se ocupa de conocer la conducta de los potenciales compradores; otras fuentes consideran que es una nueva tendencia de mercadeo, pero que debe integrar a toda la organización en el proceso de la excelencia y alcanzar el máximo conocimiento sobre el cliente y las necesidades de este; Eduard Punset, es el proceso de poner en marcha valores como transparencia, claridad, facilidad, rapidez y capacidad de escuchar para revolucionar la percepción del cliente sobre una empresa; Stepthen Phillips, gerente ejecutivo de Reparalia (empresa española que brinda distintos servicios de reparaciones en hogares), considera que el término clientología surge de observar, cuidar y lograr establecer un vínculo de confianza con un cliente tanto interno como externo.

Aunque particularmente se considera que la Clientología es una técnica, la siguiente expresión de Stephen Phillips es provocadora: “La clientología es fruto de la investigación, y se podría decir que es la ciencia que busca el conocimiento y la satisfacción de un comprador a través de un servicio eficaz y transparente, prestado por personas motivadas y realizadas en su trabajo”, afirma Phillips.

¿Cómo es el proceso?

Guillermo Isaí Ramírez en su post sobre Clientología en presalibre.com, coincide con Jorge Martínez (capacitador en Clientología), al expresar que todo comienza desde el saludo de bienvenida hacia un cliente, ya que desde ese momento debe existir una relación de alto nivel. Para lograr el estado de relación deseado, es necesario trascender y dejar solo de vender. Hay que establecer una relación estrecha, eso es lo que va a generar la diferencia, enfatiza el capacitador empresarial.

Es muy importante que se tenga completamente claro y bien identificado estos tres conceptos distintos que se deben conocer a totalidad: Producto, cliente externo y cliente interno. Un comprador le es fiel a una marca o empresa si realmente percibe el valor de lo que está adquiriendo. Eso significa que se siente cómodo con el precio que paga por el producto; esta relación de eficacia económica con el precio no solo se debe identificar fuera de la organización, suponiendo que el cliente es externo y que el producto es un bien o servicio; debe identificarse, plenamente, al interior de la compañía, con el convencimiento que el producto es el resultado de un proceso y que el cliente es otro proceso que demanda esta información, documento, información y demás.

La Innovación juega un papel vital en la satisfacción de necesidades; éstas son satisfechas de mejor manera con las características aumentadas y no esperadas de los productos (ver relación cliente producto). Los mercados han cambiado y existen nuevos grupos de consumidores que tienen distintas formas de pensar y comprar, y hay que estudiarlos para ofrecer nuevas soluciones y que prefieran su negocio sobre la competencia

Por último, en la relación empresa-cliente es necesario incorporar valores dentro de la negociación, es clave no fallarle a los consumidores ni decepcionarlos; no obstante, si en algún momento se comete un error, por la relación establecida y el grado de conocimiento a fondo sobre quién es el cliente, se sabrá qué medidas tomar y cómo restaurar y/o recompenzar la falta y, así, lograr que aquellos estén totalmente satisfechos.

El Clientograma

Fuente: www.clientograma.com

Apremy y Startup Essentials han desarrollado una técnica a partir de LEAN CANVAS que muestra un camino, según ellos, para ir de la idea a la venta en 4 pasos; crea negocios a través de ciclos de experimentación con clientes, los pasos son:

1. Conocer de cerca el problema y a quien lo padece. Para esto, se invita al emprendedor a ir a la calle, a los lugares en donde están sus clientes potenciales para hacer investigación de campo.
2. Superar la incertidumbre. En este paso, el emprendedor debe asegurarse de que una cantidad representativa de clientes potenciales considerarán una alternativa al problema. Para esto se emplea una “métrica meta” o bien, una medida que relaciona la cantidad de clientes potenciales entrevistados con la cantidad de aquellos que realmente experimentan el problema hipotético.
3. Hacer la propuesta de valor. La propuesta de valor es exactamente lo contrario al problema.
4. Ofrecer la solución. Este es el último paso del método, pero comúnmente es el paso por el que comienza la mayoría al emprender un modelo de negocio. No obstante, tal como lo sugiere este experto, no podemos llegar a la solución sin antes superar las etapas anteriores.

Fuentes:

• http://www.prensalibre.com/economia/clientologia-nueva-tendencia
• http://www.krugercorporation.com/boletines-prensa/eventostartupessentials/
• https://prezi.com/1up6pthnyhdm/clientograma/