Diseñando el producto en las PYME (Usando Matroz QFD)

¿Te imaginas poder diseñar productos que respondan con precisión a lo que tus clientes realmente valoran? El Despliegue de la Función de Calidad (QFD), y su herramienta más conocida, la Casa de la Calidad, ofrecen una metodología poderosa para conectar los deseos del cliente con las decisiones técnicas del diseño. En este artículo exploraremos cómo aplicar esta metodología en pequeñas empresas, mostrando paso a paso cómo alinear la voz del cliente con la ingeniería de producto y construir soluciones más efectivas y competitivas.

El producto y la Matriz QFD

En el ámbito de la mercadotecnia, un producto se define como cualquier bien, servicio o idea que se ofrece en el mercado para satisfacer una necesidad o deseo del consumidor. Esta definición abarca desde bienes tangibles como alimentos o vehículos, hasta servicios intangibles como asesorías o experiencias, e incluso conceptos más abstractos como eventos, lugares o ideas. El producto constituye uno de los elementos fundamentales del marketing mix, junto con el precio, la plaza y la promoción. Además, los productos pueden clasificarse según su nivel de tangibilidad y se analizan en diferentes niveles: esencial, genérico, esperado, aumentado y potencial, lo que permite a las empresas identificar oportunidades de mejora y diferenciación en el mercado (Kotler, 2001, p. 394).

Por otro lado, el Despliegue de la Función de Calidad (QFD, por sus siglas en inglés) es una metodología estructurada que busca traducir las necesidades y deseos de los clientes en especificaciones técnicas para el diseño y desarrollo de productos o servicios. Introducido en Japón por Yoji Akao en 1966, el QFD utiliza herramientas como la "Casa de la Calidad", una matriz que relaciona las expectativas del cliente con las características técnicas del producto, facilitando la identificación de prioridades y la toma de decisiones en el proceso de diseño. Esta metodología no solo mejora la satisfacción del cliente al alinear el producto con sus necesidades, sino que también optimiza los recursos de la empresa al reducir errores y retrabajos en etapas posteriores del desarrollo (Aiteco Consultores, 2015).

Metodología QFD

La metodología de la Casa de la Calidad (House of Quality) es una herramienta fundamental dentro del Despliegue de la Función de Calidad (QFD, por sus siglas en inglés), que permite traducir las necesidades y expectativas del cliente en especificaciones técnicas del producto o servicio. Esta matriz bidimensional correlaciona los "qué" (requerimientos del cliente) con los "cómo" (características técnicas del producto), facilitando una comprensión clara de cómo cada necesidad del cliente se relaciona con aspectos específicos del diseño y producción. Este enfoque estructurado ayuda a priorizar las características técnicas que tendrán un mayor impacto en la satisfacción del cliente, optimizando así el proceso de desarrollo del producto (Akao, 1990).

La estructura de la Casa de la Calidad se compone de varias secciones: en el lado izquierdo se enumeran las necesidades del cliente; en la parte superior, las características técnicas del producto; en el cuerpo central, se establece la relación entre ambas mediante una matriz que indica la fuerza de la correlación; y en la parte superior, conocida como el "techo" de la casa, se analiza la correlación entre las diferentes características técnicas. Además, se pueden incluir análisis de la competencia y evaluaciones de costos y dificultades técnicas, proporcionando una visión integral que guía la toma de decisiones en el diseño del producto (Hauser & Clausing, 1988).

Implementar la Casa de la Calidad en el proceso de desarrollo de productos permite a las organizaciones alinear de manera efectiva las capacidades técnicas con las expectativas del cliente, reduciendo el riesgo de fallos en el diseño y mejorando la eficiencia del proceso. Al centrarse en las necesidades del cliente desde las etapas iniciales del desarrollo, esta herramienta contribuye a la creación de productos que no solo cumplen con los requisitos técnicos, sino que también ofrecen un alto valor percibido por el cliente, lo que puede traducirse en una ventaja competitiva en el mercado (Mizuno & Akao, 1994).

Aplicación en las MIPYME

La implementación de la metodología de Despliegue de la Función de Calidad (QFD) en micro, pequeñas y medianas empresas (MIPYMES) ha demostrado ser una herramienta eficaz para alinear las necesidades del cliente con las capacidades técnicas de la empresa. Clegg y Tan (2007) aplicaron un marco integrado que combina QFD con el Balanced Scorecard y la cadena de valor en una microempresa del Reino Unido, logrando mejoras significativas en la planificación estratégica y el desarrollo de capacidades de comercio electrónico. Este enfoque permitió a la empresa, con menos de diez empleados, identificar y priorizar las necesidades del cliente, traduciéndolas en acciones técnicas concretas para mejorar sus servicios en línea.

En el sector agroalimentario, las MIPYMES enfrentan desafíos particulares para mantener la calidad del negocio, especialmente durante crisis como la pandemia. Un estudio reciente utilizó QFD para identificar y priorizar los requisitos empresariales basados en las necesidades del cliente, proponiendo acciones de mejora que optimizan la asignación de recursos y aumentan la eficiencia de los procesos empresariales. Este enfoque facilita a las MIPYMES adaptarse a las expectativas del mercado y mejorar su competitividad (Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, 2021).

Además, la combinación de QFD con otras metodologías como el Proceso Analítico Jerárquico (AHP) y el benchmarking ha sido efectiva para que las MIPYMES desarrollen cadenas de suministro sostenibles. Wu et al. (2018) demostraron que este enfoque integrado permite a las empresas identificar capacidades internas clave, como la reducción de residuos y el reciclaje de recursos, alineándolas con los requisitos externos económicos, ambientales y sociales. Esto no solo mejora el desempeño ambiental de las MIPYMES, sino que también fortalece su responsabilidad social corporativa y su posición en el mercado.

Ejemplo práctico

El siguiente es un ejemplo aplicado al diseño de un producto usando la matriz QFD, también conocida como Casa de la Calidad. Tomemos el caso del diseño de una botella reutilizable para agua, pensada para personas activas y preocupadas por el medio ambiente.

Paso 1: Priorizar los objetivos de producción

Como lo indica el nombre del paso, la intención es conocer cuáles son las prioridades en la fabricación  del bien (este caso) o prestación del servicio, en términos de especificaciones técnicas. Para lograrlo, hay que conocer los requerimientos de los consumidores, los requisitos (especificaciones) técnicos del producto y la relación entre ellos.

A) Identificación de las necesidades del cliente (¿Qué quieren?)

A través de encuestas y entrevistas, se identificaron las siguientes necesidades del usuario:

• Que la botella conserve bien la temperatura (fría o caliente).
• Que sea fácil de limpiar.
• Que tenga un diseño atractivo.
• Que no gotee.
• Que sea liviana y fácil de transportar.
• Que esté fabricada con materiales ecológicos.

B) Requisitos técnicos del producto (¿Cómo lo haremos?)

Con base en las necesidades anteriores, el equipo de diseño definió las siguientes características técnicas:

• Aislamiento de doble pared de acero inoxidable.
• Boca ancha para facilitar la limpieza.
• Uso de colores y formas ergonómicas.
• Diseño de tapa con sello hermético.
• Uso de aleaciones livianas y resistentes.
• Materiales reciclables y libres de BPA.

Se correlacionan las necesidades del cliente con los requisitos técnicos. Por ejemplo:

C) Valoración de los requerimientos

Con base en la calificación de la importancia que a los miembros del equipo de diseño de merece, se califican las relaciones entre los requerimientos del cliente y las especificaciones técnicas del equipo; en donde 1 es una relación muy débil y 5 una muy fuerte, por ejemplo:

D) Priorización de características técnicas

Al identificar las relaciones más fuertes y aplicar ponderaciones (por ejemplo, según la importancia relativa dada por los clientes), el equipo puede priorizar: primero el diseño ergonómico; luego el uso de materiales ecológicos (reciclables); posteriormente, tapa hermética, la boca ancha y el aislamiento doble. 

Para esto, hay que hacer una valoración relativa de las especificaciones técnicas y luego jerarquizarlas para que sean los objetivos de producción.

Paso 2: Realizar un análisis competitivo

El objetivo de este paso es conocer los puntos fuertes y débiles de la empresa, en comparación con los competidores, con base en la percepción de los consumidores respecto al cumplimiento de los requerimientos de éstos.

A) Perfil competitivo de la empresa

Siendo 1 muy malo y 5 muy bueno, la tabla de más abajo muestra como los clientes perciben la manera cómo los competidores de la industria resuelven sus requerimientos:

B) Determinación de los objetivos de competencia

Se identifica el competidor más fuerte y en qué requerimientos lo hace mejor, de esta manera se diseña un plan de acción para mejorar tal situación.

Paso 3: Correlaciones entre especificaciones técnicas

Continuando con el ejemplo de la botella reutilizable de agua, el siguiente paso dentro de la matriz QFD es el análisis del “techo” de la Casa de la Calidad, donde se revisan las correlaciones entre las especificaciones técnicas. Este análisis permite identificar sinergias o conflictos entre los "cómo lo haremos", lo cual es fundamental para la toma de decisiones en ingeniería y diseño.

A) Determinación de las relaciones

El equipo de producción discute la relación entre las especificaciones, la intención es conocer cuál de ellas es 

A continuación, se presenta una matriz triangular superior con una escala de correlación tipo Likert del 1 al 5, donde: 

5 = Correlación muy fuerte y positiva y 1 = Correlación muy débil o nula.

El siguiente es el análisis de resultados:

• Hay una alta correlación (4 o 5) entre: Tapa hermética y aislamiento doble (4): trabajar en una buena tapa mejora la conservación de la temperatura; Diseño ergonómico y boca ancha (4): un diseño adecuado facilita la limpieza y el agarre; Diseño ergonómico y aleación liviana (4): materiales livianos favorecen la portabilidad y el diseño funcional; Aleación liviana y material reciclable (4): los materiales modernos permiten combinar estas dos características.
• Correlaciones moderadas (3) destacan sinergias funcionales sin ser determinantes, como entre boca ancha y tapa hermética.
• Las correlaciones débiles o muy débiles (1–2) indican independencia técnica: por ejemplo, el aislamiento térmico y los materiales reciclables están débilmente relacionados (2), lo que permite mejorar uno sin necesariamente afectar el otro.

Este análisis permite a los diseñadores enfocarse en optimizar aquellas especificaciones técnicas que tienen fuerte relación entre sí y anticipar posibles conflictos o redundancias durante el desarrollo del producto.

Conclusiones

La metodología QFD (Despliegue de la Función de Calidad), y en particular la herramienta conocida como “Casa de la Calidad”, se constituye como una estrategia estructurada para traducir las necesidades del cliente en especificaciones técnicas que guíen el diseño y desarrollo de productos o servicios. Este enfoque permite asegurar que la voz del cliente esté presente desde las fases más tempranas de la planeación, fortaleciendo la orientación al mercado y reduciendo las brechas entre expectativas y resultados finales. La importancia de este modelo radica en su capacidad para priorizar atributos según el valor percibido por los usuarios y su impacto técnico, facilitando decisiones informadas en el proceso de diseño (Akao, 1990; Hauser & Clausing, 1988).

Aplicar esta metodología en el contexto de las MIPYME representa una oportunidad estratégica para mejorar la competitividad, particularmente en entornos dinámicos y altamente demandantes. Estudios recientes evidencian que el uso del QFD permite a estas empresas alinear sus recursos limitados con las verdaderas expectativas del mercado, generando propuestas de valor más diferenciadas (Clegg & Tan, 2007; Journal of Open Innovation, 2021). Asimismo, el análisis cruzado entre requerimientos del cliente y características técnicas promueve una cultura organizacional enfocada en la calidad desde el diseño, aspecto crítico para consolidar ventajas sostenibles en el tiempo.

Otro elemento clave es la posibilidad de analizar las relaciones entre las especificaciones técnicas para identificar sinergias o contradicciones. Este “techo” de la Casa de la Calidad permite a los diseñadores anticipar problemas de compatibilidad entre decisiones técnicas, optimizando así la eficiencia del desarrollo del producto. La combinación de enfoque sistemático, pensamiento en red y priorización analítica convierte al QFD en una herramienta de valor no solo para grandes industrias, sino también para empresas pequeñas que buscan sistematizar su innovación con base en el conocimiento del cliente (Mizuno & Akao, 1994; Wu et al., 2018).

Referencias

• Aiteco Consultores. (2015). Despliegue de la Función de Calidad (QFD): Metodología. Recuperado de https://www.aiteco.com/qfd-despliegue-de-la-funcion-de-calidad/
• Akao, Y. (1990). Quality Function Deployment: Integrating Customer Requirements into Product Design. Productivity Press.
• Ariza, Y. (2010, septiembre 12). El Diseño del Producto, la Aventura de la Calidad [Entrada de blog]. http://yesidariza.blogspot.com/2010/09/el-diseno-del-producto-la-aventura-de.html
• Ariza, Y. (2019, septiembre 20). Gestión del Producto y el Precio [Entrada de blog]. https://yesidariza.blogspot.com/2019/09/gestion-de-producto-y-precio.html
• Clegg, B., & Tan, B. (2007). Using QFD for e-business planning and analysis in a micro-sized enterprise. International Journal of Quality & Reliability Management, 24(8), 813–828. https://doi.org/10.1108/02656710710817108
• Hauser, J. R., & Clausing, D. (1988). The House of Quality. Harvard Business Review, 66(3), 63–73.
• Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity. (2021). Prioritizing Business Quality Improvement of Fresh Agri-Food SMEs through Open Innovation to Survive the Pandemic: A QFD-Based Model. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, 7(2), 156. https://doi.org/10.3390/joitmc7020156
• Kotler, P. (2001). Dirección de marketing. Pearson Educación.
• Mizuno, S., & Akao, Y. (1994). QFD: The Customer-Driven Approach to Quality Planning and Deployment. Asian Productivity Organization.
• Wu, Z., Zhai, S., Hong, J., Zhang, Y., & Shi, K. (2018). Building Sustainable Supply Chains for Organizations Based on QFD: A Case Study. International Journal of Environmental Research and Public Health, 15(12), 2834. https://doi.org/10.3390/ijerph15122834